Por: Taciano Gustavo Medrado Sobrinho
Bacharel em administração e Professor de Marketing
Olá carissimo (a)s leitore(as
Há muito tempo venho pensando em fazer esse artigo sobre relação entre cliente x empresa, pois como consumidor também observo e sofro desse mal assim como todos vocês.
Como professor da disciplina Marketing, dentro dessa ciência, existe uma filosofia com tema: marketing de relacionamento que diz: “trate bem o seu cliente, e perpetuará a sua empresa”. O sentido da frase não está somente em ofertar produtos de qualidade e preços satisfatórios, pois isso, hoje, é o mínimo a ser oferecido ao mercado por negócios que querem sobreviver.
Quando falo em tornar sua empresa com vida longa, estou me referindo em valorização do seu cliente, afinal é ele quem paga seus custos fixos e variáveis e ainda remunera a sua empresa através dos lucros.
Lamentavelmente no Brasil essa filosofia não é muito bem compreendida pela maioria dos empresários que não orientam e nem treinam seus colaboradores na abordagem direta com o cliente. É comum se presenciar atitudes de funcionários, principalmente aqueles que estão na linha de frente com o cliente (atendente, balconistas, recepcionistas etc.) agirem com indelicadeza, mal humor, arrogância e desprezo pelos clientes. Evidentemente que não se trata de uma regar geral, ainda bem que muitos casos são exceções, mas não são poucos.
Um outro fator negativo e que leva as empresas perderem competitividade, são os chamados “ganhos extras”. Vou citar um exemplo: As compras por cartão de crédito/débito. É um absurdo o empresário exigir do cliente que ele assuma os custos das taxas de operação das maquinetas repassando para os clientes tanto nas compras a crédito (diga-se de passagem, crédito para o cliente, mas á vista para a empresa, já que ela recebe imediatamente na sua conta), o pior de todos, as empresas estão cobrando dos clientes taxas de uso do cartão de débito.
Pergunto: como o cliente que está pagando com o débito automático e instantâneo, cujo dinheiro sai da sua conta em frações de segundos pode ser onerado acrescentado 2, 3, 4, 5 reais mais no valor da compra? Para esse caso eu recomendo que não se submeter a esse abuso, e busque o concorrente e diga que está procurando-o porque o outro quis cobrar taxas extras pelo uso do cartão da sua conta corrente.
As relações cliente-empresas são pautadas em acordos bilaterais, as quais nos acostumamos a chamá-las de ética. Se uma das partes quebrar esse acordo as relações deixam de existir.
Por fim, no Marketing existe um outro conceito chamado FIDELIZAÇÃO que nada mais é do
que o processo de retenção dos clientes. É fazer com que ele se torne uma
espécie de parceiro onde o mesmo desenvolve uma relação mais estreita com a
empresa. Cria-se um sentimento de lealdade com o qual o cliente passa a realizar
negócios com uma empresa por um tempo estendido.
Em
consulta ao Procon sobre as cobranças nas taxas de uso dos cartões de crédito/débito nos informaram que a cobrança era legal me deram uma justificativa
que não me convenceu. Como costume sempre respeitar as leis não questionei
mais, afinal eles que são responsáveis por protege os direitos dos consumidores
estão defendendo os empresários e as empresas o eu fazer?
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